Unidad 3: Fase 4 - Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan a la EPS "SOÑAR NO CUESTA NADA"

Orientar los procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente es de vital importancia para obtener buenos resultados.Se debe  determinar lo que valoran los clientes de nuestro producto o servicio, las organizaciones deben contar con herramientas que permita realizar seguimiento y medición del cliente, que brinde información sobre sus expectativas, y que permita evaluar su satisfacción, plantear las acciones o decisiones que se van a tomar para lograr avanzar y garantizar que los clientes reciban el beneficio esperado.Se deben implementar herramientas para recolectar información sobre la evolución de las expectativas de los clientes, técnicas de retroalimentación y periodicidad con que se realizarán, determinar el canal más provechoso para lograr el mejor resultado en la  satisfacción del consumidor, imprescindible para la supervivencia y posicionamiento de las empresas. 

Toda labor que se desempeñe en una empresa y especialmente el servicio al cliente se debe realizar de forma impecable, ya que se considera vital en el desarrollo  y crecimiento de cualquier organización, donde va siempre en busca de la satisfacción del cliente, de esta manera se debe trabajar en constante aprendizaje e implementando mejoras continuamente y así evidenciando factores que afecten al crecimiento de la misma.

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
1	Capacitación permanente a los colaboradores.	Programar capacitaciones cuando se requieran, mínimo 2 veces en el año	Buscar horarios que no interfieran en el trabajo.	Expertos en el tema que se va a capacitar.	En las instalaciones de la empresa, en horario adicional.
2	Evaluación a los empleados	cada año en la evaluación de desempeño	Evaluación aplicada por cada jefe de área	El evaluador asignado	En las instalaciones de la empresa.
3	Dejar a disposición tacos y papel en blanco	diariamente	Revisar que se cuente con estas herramientas al alcance de clientes	Todo el personal	En las instalaciones de la empresa.
4	Reuniones con grupos focos	Dos veces en el año	Convocar a clientes representativos que evalúen el servicio que  reciben.	Los directivos de la empresa	Lugar determinado por la empresa
5	Botón de calificaciones	diariamente	Cada vez que se termine la atención a un clientes, este calificará el servicio recibido.	El personal asignado para atención al cliente	En las instalaciones de la empresa.

ENCUESTAS INDIVIDUALES

Se realiza un cuestionario o tipo de preguntar donde  se busca hallar la atención del cliente, dando a conocer que para la empresa lo mas importantes es la opinión de cada cliente y así encontrar la satisfacción completa de cada uno de ellos.

ENCUESTAS

Que sean cortas y sustanciosas, para poder tener la atención del cliente e implementar acciones de mejoras a los inconvenientes que se presenten en situaciones difíciles, por medio de este proceso podemos  atacar acciones que no son tan relevantes, pero causan efecto en el servicio al cliente.

OPINIONES VERBALES

Son muy importantes los comentarios que haga los clientes, ya que tienen un punto de partida diferente, indagar a medida que se fluya en la conversación es practico,se obtiene información relevante para el cliente y que lleva a la satisfacción completa del servicio. la finalidad es obtener mayores testimonios sobre los casos de los cuales los clientes tienen requieren atención o les gustaría mejorar en algo sobre el servicio. Se busca implementar medidas de mejoramiento constantemente.

Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, para mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente 

 EPS "soñar no cuesta nada"

Aplicación del PHVA en la ESP" soñar no cuesta nada"

PLANEAR, medir el grado de satisfacción de los clientes, con encuestas cortas directas donde le cliente no diligencie formato, si no en una conversación corta y amena e indique, que le dio satisfacción , en que quedo conforme y que no cumplió sus expectativas.

HACER, con las encuestas se identifica los puntos críticos y las fortalezas del la organización, dando luces de donde tomar los correctivos y que ventajas en el servicios debemos conservar, también se definen los derroteros o valores objetivo, los cuales se deben alcanzar para ser una empresa competitiva y conseguir la permanencia en el mercado.

VERIFICAR, una vez implementados los correctivos y las medidas necesarias para potencializar las ventajas se hacen medición nuevamente  por el mismo mecanismo para retroalimentar al equipo de trabajo, sobre sus logros y pendientes en este propósito.

ACTUAR, con el resultado de la segunda encuesta, se toman las medidas, necesarias (correcciones, estímulos) para lograr un alto nivel de satisfacción en el cliente.   

Planes de mejora de la calidad del servicio para fidelizar y mejorar la calidad en el servicio

ACTIVIDADES PLANEADAS	DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Capacitación y procesos de inducción y re-inducción al personal	Una vez se haya determinado las falencias se programará capacitación permanente al personal, para que conozca los procesos que se aplican al interior de la Entidad.
Reuniones periódicas con el personal	Programar reuniones con el personal donde se exponen sus inquietudes, necesidades, expectativas e ideas de mejora y compromisos.
Implementar tecnologías nuevas	Contar un la tecnología adecuada para la prestación del servicio, estar a la vanguardia de los cambios tecnológicos.
Reconocimientos por objetivos cumplidos	Incentivar al personal al mejoramiento continuo mediante estímulos económicos o en especie.